西餐厅全套服务培训资料，经典，生存啊。

西餐厅培训内容一、相识餐厅1、西餐厅西餐厅多数以谋划法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高等法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭馆为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费来宾要求，增加经济收入而开设的高等西餐厅，它是豪华大饭馆的象征。2．自助餐厅 我国四、五星旅店一般都有自助餐厅，以谋划自助餐为主，零点为辅。

这类餐厅的自助餐台通常是牢固的，装饰精致，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。3. 自助服务式餐厅这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人凭据自己的口胃自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在来宾用餐历程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在集会、快餐店等场所使用比力多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比力牢固，消费尺度统一，人力成本较低。

4. 外送服务式餐厅这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式举行预订，餐厅凭据客人点好的菜单，定时派人将菜肴送到客人指定的所在。现在餐厅大多提供这样的服务。

二、正确认识服务餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包罗种种有设施的服务，如设备、设施、情况等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。在国际质量治理中是这样界说的服务的：为下一道工序提供优质的产物。

提供优质产物就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的界说。你的服务岂论对小我私家、企业、社会都具有重要的意义：1、服务做得好欠好，对于企业来说是生存与竞争的关键。2、服务造就小我私家乐成。

3、有服务的社会更美。三、餐厅服务员素质要求餐厅服务员必须具备如下素质：1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表2、热情老实的性格，友善的亲和力3、相同能力与专业的推销技术4、相应的知识素质，勤于学习的上进心5、主动卖力的精神，不怕刻苦的顽强毅力四、餐厅卫生与宁静知识培训（一）卫生清洁小我私家卫生：1、遵循卫生法例 2、增强卫生意识3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程(二)宁静防范1、食品宁静的重要性（原因及预防） 2、不宁静的能源3、防火的注意事项 4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）五、餐厅服务礼仪培训（一）礼仪的观点礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼仪的简称。

（二）礼仪的重要意义1、有助于提高服务人员的小我私家素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。2、有助于更好的对服务工具表现尊重。3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单元的整体形象。5、有助于使服务单元缔造出更好的经济效益和社会效益。

（三）礼仪七大原则自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度（四）服务人员的仪表美1、头发：保持洁净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留髯毛。3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。

4、手与指甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油5、体味与口胃：要求清新。6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，雅观。鞋袜必须与制服配套协调7、整体：自然大方得体，切合事情需要及宁静规则。

神采奕奕，充满活力，整齐整洁。（五）服务人员的仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包罗：1、规范站姿 2、优雅的坐姿 3、正确的步姿4、恰当的手势 5、鞠躬礼（六）服务人员的气质美气质美是一小我私家的外在美和内在美的联合。

1、气质美是道德的象征，首先要造就自己成为有道德的人2、礼貌是一小我私家肖像的镜子，应造就自己有礼貌，老实待人的品德。3、善于控制情绪，造就自己善于容忍的性格。4、造就辽阔的胸怀和气度，过人的胆略。5、造就自己具有雅致的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。

6、造就热情的接人待物习惯，造就自己有谦和易近的作风。7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要挑衅是非。

8、生活要有纪律，保持充沛的精神和事情热情。9、不要随便向人乞贷，那有损自己的形象。10、 要妆扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。

11、 说话用低声，缔造温柔可人的形象。12 、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才气镇定。13、 对生活和事情充满信心。

（七）礼貌的寄义礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包罗：1、 说话要用尊称，尊语。2、 声调要平稳，音量适中，吐字清楚。

3、说话要文雅精练，不要迷糊，啰唆。4、 说话要委婉热情，忌生硬，酷寒。5、 讲求语言艺术，说话力图语意完整，合乎日常语法。6、 与客人讲话要注意举止心情。

（八）餐厅服务中的礼貌用语1、称谓用语2、问候用语3、接待语4、征询、资助语5、托付语6、致谢语7、应答语8、婉转推脱语9、餐厅攀谈招待语10、致歉语11、明白语12、慰问语13、赞赏语14、祝愿语15、作别语（九）服务人员的七不问1 不问年事2不问婚姻3 不问收入4 不问住址5 不问履历6 不问身体7不问信仰(十) 电话礼仪1、基本步骤首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。其次，接听电话时，应记着统一使用尺度语言。最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。

2、基本模式拿起电话先说：早上好/午安/晚上好！XX餐厅。或“您好！XX餐厅”。接着问：需要帮助吗？最后回覆“谢谢”3、待客查询待客查询只管不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须探询或寻找用餐的另一位客人时，应说：“早上好！/午安/晚上好！XX餐厅。

”然后：“我帮您查一下，可以稍等一下吗……谢谢！”然后：“很歉仄，让您久等了。”然后告诉其需要信息。

4、接客户电话的注意事项（1）让客人期待时用“请等一下”取代“别挂电话”。（2）最幸亏电话中征求客人意见并等其反映，常乐于提供资助，回覆时首先致谢或致歉。

（3）绝不说“不知道”应先帮客人查询，然后回覆或请别人回覆。（4）切忌：a) 不要推卸责任，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后提供资助。

b) 不说“你得….” “您必须…”等下令的口语。c) 挂电话时轻轻挂上，制止太高声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。(十一)接待客人的礼貌1、基本步骤a) 要主动迎接客人b) 坚持一视同仁c) 迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。

d) 若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上期待。若客人有急事，一般不摆设客人拼桌就餐以免引起尴尬，可建议其到四周餐厅就餐。2、 问清客人的基本情况一般需询问：“请问先生、小姐，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后凭据客人的情况摆设座位，引导客人入座。

若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一起进来要先问候女士。3、 引导客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的知识。客人多对餐厅情况部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引 座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。

切忌用一个手指指指点点。在领客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是转头示意客人。引送客人时还要为客人选择合适的餐位。

a) 思量客人人数，只管使用餐位，利便客人用餐。b) 尊重客人意愿，摆设合适的餐位。c) 凭据餐厅的忙闲水平，摆设合适的餐位。

d) 讲求礼仪，尊重客人的民俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。4、为客人拉椅就座 引导客人到餐位后要问“这个位子您满足吗？”然后再拉椅让座。详细做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。

椅子推动要自然、适度，注意与客人密切互助，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年父老和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。

2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人先容给卖力该餐位的服务员，若服务员忙此外客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接此外客人时应主动给客人讲：希望您吃的满足！5、对客人不应说的话：（1）不说漂亮的虚话。（2）不说狡诈的话。

（3）不说俏皮话。（4）不说顶嘴话。6、微笑礼貌： 微笑的造就：（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的体现，更是热爱本职事情的重要体现。

（2）真诚的微笑需要保持乐观的心态。（3）让微笑发自心田。（4）微笑的三个联合。

一要与眼睛联合，二要与语言联合，三要与身体语言联合。（5）训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。

（6）微笑与天性有关，后天的造就也很重要，天天多笑一点。（7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你乐成。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建设友谊的桥梁，它可以使服务事情生辉，使饭馆客源广进。

六、服务人员必须学会的礼仪服务（一）尊重上司的礼仪尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的焦点气力，公司虽然没有森严的品级制度，但也有最基本的上下级关系。因此，餐厅员工尊重上司应该做到：1、在种种场所，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好2、见到董事长，总司理等餐厅高层向导面临面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并颔首致意问候。3、路遇上司或同事主动问好，如未便打扰，可用手势或颔首致意4、不行随意将自己的客人，熟人或朋侪先容给上司5、受到上司的品评不应该辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不行当众指责或反驳6、进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。

敲门时一般用右手的食指和中指的中枢纽轻叩三下7、会见上司，一定要获得允许才气前往。8、进入上司专用的办公室，必须获得允许，方可就坐9、当餐厅的高层向导到办公所在来视察或来问话时，一定要起身注视向导，以示敬意作为服务员，应该切忌的是：当你与客人晤面时，首先是微笑，然后是语言。

微笑服务是与餐厅服务的12字目标“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务事情中的自己就包罗着微笑的内容。七、餐厅接待服务培训（一）接待差别类型的客人餐厅接待会遇到种种类型的客人：青年客人、中年客人、暮年客人。

1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比力开朗，追求轻松自由，对饮食的要求不是太高，只要洁净卫生就可以了。针对青年人用餐，服务员 可以推荐一些制作简朴，快捷的菜点，缩短青年人的期待时间。

2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的宁静卫生要求很高，尤其对孩子的饮食宁静营养问题特别重视，因此服务员可以向客人先容一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。3、暮年客人：这类客人外出就餐的时机很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，因此服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对暮年人应该优先照顾，他们的饮食应该以清淡，容易消化为主。（二）差别消费类型的客人 客人按消费类型可以分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计算菜肴价钱的崎岖，可是对于菜品的口感体验要求很高。

因此服务员像这类客人提供服务时，应重点先容菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。2、享受型客人：这类客人是餐厅高等菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有一定的社会职位和经济实力，注重物质生活的享受，盼望显示自己的职位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们在优雅，舒适的情况下用餐。3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在接受服务消费的历程中，很是看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特色的菜点，能否提供清洁，宁静舒适的情况，以使自己获得满足愉快的心理感受。

因此服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐情况来赢得客人的认可。4、便利型客人：这类客人多数有较强的时间看法，注重服务场所和服务方式的便利，希望获得的是利便，迅速的服务，并考究一定的质量。服务员应到处利便客人，提供便利，快捷，高质量的服务。5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是自己经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。

因此服务员服务时，可以向客人先容一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。八、 餐厅仪表仪容一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌规矩，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度平和，待人老实；衣饰庄重，整洁挺括；妆扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：心情清朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不外领。

男服务员不得留鬓角、髯毛；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型雅观大方；2.2 按旅店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳饰等珍贵饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和盛饰艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持天天刮胡子。3、着装:3.1着划定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴规矩；佩带工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿旅店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、小我私家卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剃头、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。5、 服务员逐日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的事情间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势规矩，双目平视，面带笑容，女服务员两手交织放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

禁绝双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因事情需要必须逾越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要颔首致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在旅店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加速程序，但不行张皇奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。差别的请姿用差别的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点偏向时”用直臂式。

在服务中表现“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，行动要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅平静。10、服务员的举止应做到：在来宾眼前不行窃窃私议、指手画脚，也不行有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小行动，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面貌冷漠，心情机器，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要坐卧不宁，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要冷静稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

九、餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、谢谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生（小姐）您好！接待惠临。

”/“中午（晚上）好，接待惠临！”/“接待您来这里进餐”/ “接待您！一共几位？请这里坐。”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗？”/“您以为满足吗？”/“您另有此外事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3谢谢声3. 1 “谢谢您的意见（建议），我们一定纠正3.2 “谢谢您的资助”3.3 “谢谢您的惠临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的勉励，我们还会努力”4致歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “真是歉仄，延长了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口胃、用料基底细似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上摆设。”5.4 “是的，我是餐厅服务员，很是乐意为您服务。”5.5 “谢谢您的美意，我们是不收小费的。

”5.6 “没关系，这是我应该做的。”5.7 “我明确了。”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。

”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6.6 “祝您心情愉快。

”7送别声7.1 “先生（小姐）慢走，接待下次惠临。”7.2 “先生（小姐）再见。”7.3 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。

”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提名贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交织握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度平和，能用语言讲清的只管不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先退却一步，然后再转身脱离，以示对来宾的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情老实，不要粗声粗气或装腔作势，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听获得为准，讲话速度要低于客人，不行因小我私家心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话竣事后应说谢谢。

十、 托盘服务规范及法式在餐厅服务事情历程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作法式分为理盘、装盘、起盘三部门2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要凭据物品的形状、体积、派用的先后，举行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量漫衍要恰当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。

4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指离开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手逐步地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着程序而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不停变化，重心也要不停调整，左手手指应不停的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调治托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘逐步托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9. 重托行走时，程序不宜过大、过急。行走时应只管保持头正、肩平、上身直，随着行走程序让盘面上、下?U动，切不行使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。

由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托行动竣事后，应实时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11. 托盘操作应严格按规范要求举行，不行单手抓盘边操作，以确保操作宁静五. 1.中餐宴会摆台的法式及规范步骤法式尺度1仪表仪容按划定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神丰满，面带微笑，站姿规范；行动大方，雅观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型切合旅店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、种种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，凭据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、切合卫生尺度和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。十一、 西餐早餐摆台操作法式步骤法式尺度1仪表仪容按划定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神丰满，面带微笑，站姿规范；行动大方，雅观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型切合旅店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的种种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。

各种餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光明，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外貌要清洁。

桌椅必须牢靠可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，是非一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台凭据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。

斗胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。

大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁洋火一盒，洋火盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面部署有无遗漏，摆放是否规范、切合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。十二、西餐午晚餐摆台操作法式步骤法式尺度1仪表仪容按划定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神丰满，面带微笑，站姿规范；行动大方，雅观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型切合旅店要求；手、指甲洁净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的种种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各种餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光明，不得有污渍及破损。

台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外貌要清洁。

桌椅必须牢靠可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，是非一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台凭据餐厅正门的位置确定出主位。

根据距离主位的远近划分摆放：烟缸、洋火、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。洋火摆放在烟缸上，洋火盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人偏向斜放过45度，展示盘和面包盘必须清洁、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄羽觞，红羽觞摆放于主刀上方2厘米处，白羽觞摆放于红羽觞右下方45度，距红羽觞1厘米，羽觞要清洁、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面部署有无遗漏，摆放是否规范、切合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。十三、 斟酒服务法式及规范1、开餐前，备齐种种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应实时更换。酒水要在事情台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要相识种种酒的最佳奉客温度，并接纳升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3. 示酒。服务员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾（或托在盘中），让来宾辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在来宾的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边举行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不行越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。详细操作是，服务员站在来宾的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体没关系贴来宾；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在来宾的眼前，让来宾选择自己喜好的酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，制止托盘遇到来宾；最后，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水举行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将羽觞捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒行动应在台面以外的空间举行，然后将斟满的羽觞放置在来宾的右手处。捧斟适用于非冰镇处置惩罚的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台举行。6.3在宴会举行中，服务员应当精神丰满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切运动，制止造成滋扰，规矩静立在僻静的位置上。

并要注意来宾杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应实时给斟满。主人讲话即将竣事时，服务员要把主人的羽觞送上，供主人祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，追随主人身后,实时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不行搭在羽觞上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将羽觞碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将羽觞碰翻时，应向来宾表现歉意，并立刻另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。

通常冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。十四、西餐服务事情规范（一）餐厅领位服务规范1、按划定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备佳肴单，做好迎宾准备。

2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，接待惠临”。3、对外宾说英语。对中宾说普通话。

对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后退却半步作出“请”的姿态领台。

5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要期待的时间。如客人不愿期待，应向客人6、推荐旅店的其他餐厅并见告前往门路，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表现歉意。7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。

8、走在客人前方，按客人程序快慢行走，如门路较长或客人较多应适时转头，向客人示意，以免走散。9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满足吗？”待客人同意后让客人入座。

10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要思量先女宾后男宾。

12、将值台服务员礼貌地先容给客人。注意事项：引座时，应差别工具、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人竣事时，应在当日的“餐厅客流挂号单”上做好记载，记清时间、台号、人数。

（二）西餐点菜服务流程引领：同领位服务流程餐前：（1）饮料A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表现接待，并作简朴自我先容：“接待惠临，为列位服务很兴奋，我叫****”B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果汁，你看怎么样？”D、记着客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。E、把客人所点酒水输入点单机。（2）斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

B、斟酒见斟酒服务流程。（3）点菜A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。

C、点菜服务时站在客人斜后方可以视察客人面部心情的地方，上身微躬。D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作先容，适机推荐合适的菜肴：“我向您们推荐XXX,这是我们今天的特色菜，XXX是我们厨师长的特长菜，此外，我们另有些很是新鲜的蔬菜，这些菜肴都口胃鲜美。

”E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“你点的是XXX，对吗？”G、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟水平。H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应实时提醒客人，征求意见：“你点的XXX,烹制可能时间需要XXX（时间）您有时间期待吗？”I、把菜输入点单机。

J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。上菜：（1）托盘（2）上菜A、凭据客人点菜，摆设好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手从客人的右边上菜。

C、上菜要报菜名。D、凭据所上的菜提供派菜，跟上调味品及种种沙司，服务时站立于客人的左侧。E、从客人的右边撤盘。

F 、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。

（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。（3）更换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要吸烟，应为点烟，那换烟缸.（4）满足客人其他要求。结账（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。

（2）问清统一开账或是离开账单。（3）呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。

（4）用收银夹送上账单：“这是您的账单”。（5）不要报出账单的金额。（6）客人用现金、信用卡或签字结账（见餐厅结账服务流程）（7）结账完毕，向客人致谢。

送客（1）客人脱离时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。

”（3）微笑向客人作别，并再次表现谢谢。（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，接待再次惠临”。（5）实时检查有否客人遗忘物品，发现后实时送还客人。（6.）客人脱离后，要实时收台。

（三）换烟灰缸服务流程1. 托盘内放上洁净的烟灰缸，走到客人右边，将洁净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得凌驾两个）同时取下。2. 随即将洁净的烟灰缸轻轻放回原位。

（四）餐厅结账服务流程1. 征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是离开账单2. 呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额，可用手示意价钱处，让客人自己看。3. 如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单元。

4. 如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。5. 如客人现金结账，请客人劈面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清退却半步，方可脱离。

6. 结账完毕后，向客人表现谢谢，说“谢谢，再见，接待下次惠临”。（五）自助餐服务流程一、接受客人订席二、营业前的准备事情三、引导客人及摆设入座四、递送菜单五、铺口布六、供应冰水七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒八、接受点菜九、接受点叫饭中酒十、开酒十一、服务酒类十二、取菜十三、服务菜肴十四、客人用餐期间服务十五、清理餐桌十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒十七、客人脱离前服务及欢送客人十八、客人结账十九、重新部署、部署餐桌及餐具二十、营业后的整理事情（六）自助餐服务事情尺度●准备(1)开餐前半小时将一切准备事情做好；(2)自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。●迎接客人(1)客人进餐厅时，应主动与客人打招呼、问好，为客人拉开座椅；(2)客人坐下后从右侧为客人铺餐巾。

●服务饮料询问客人需要什么饮料，注意从右侧服务。●开餐服务(1)客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；(2)随时为客人添加饮料，更换烟灰缸；(3)客人进甜食时，要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来；(4)保持餐台的整洁，随时添加种种餐具和食品。●上咖啡和茶(1)客人开始进甜食时，要上咖啡和茶；(2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；(3)询问客人用咖啡还是用茶，然后用新鲜的热咖啡或茶为客人服务。

●送客(1)宴会竣事客人起身时，要把椅子拉开，然后站在桌旁礼貌地目送客人脱离；(2)别忘了谢谢客人惠临。（七）客房送餐服务规范一、 预定接受：1.礼貌应答客人的电话预定：“您好，客房送餐，请问有什么需要 服务的？”2.详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。3.讲电话预定举行挂号。4.开好订单，并在订单上打上接预定的时间。

5.或凭据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。二、 准备：1.凭据客人的订单开出取菜单。

2.凭据种种菜式，准备各种餐具，布件。3.按订单要求在餐车铺好餐具。4.准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。5.开好账单。

6.小我私家仪表仪容准备.三、 检查：1.主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。2.餐具，布件及调味品是否清洁无渍，无破损。3.菜点的质量是否切合尺度。4.从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时到达。

5.服务员仪容仪表。6.送出的餐具，在餐后是否实时如数收回。

四、 送餐：对重要来宾，治理员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。1. 使用旅店划定的专用电梯举行客房送餐服务。2.核对房号，时间。3.按门铃时说：“送餐服务”。

在证得客人同意后方可进入房间。4.用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当位置，并征求客人对摆放的意见。5.按划定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

6.餐间为客倒茶或咖啡，提供种种需要的小服务。7.客人用餐完毕，请其在账单上签字，应为客人指点签字处：“请您在账单上签上您的姓名和房号，谢谢”。8、问客人另有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢作别。9.脱离客房时，应面临朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

五、竣事：1.在挂号单上注销预定，并写明离房时间。2.将客人已签字的账单交账台。3.早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

4.清洗事情车，更换脏布草。5.领取物品，做好准备事情。十五、西餐厅岗位职责（一）西餐厅主管职责 ●做好西餐司理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、定时完成。●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属举行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。

保质、保量地完成各项服务事情。●认真组织餐厅员工举行业务培训，提高服务技术和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记天天供应品种，相识当日VIP客人的接待情况。●抓好员工纪律、服务态度，相识员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后集会，落实天天事情计划，保持好餐厅整洁。●开餐前检查餐台部署及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好宁静和节电事情。

●卖力楼面餐具、酱料、用品的保管与治理，天天收集反馈种种出品质量信息。（二）西餐厅领班岗位职责1、在部门司理的向导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项事情的完成情况；2、检查当班服务员的事情着装及小我私家仪态仪表；3、摆设、领导、督促、检查员工做好营业前的各项准备事情，实时、如实地向司理反映部门情况，汇报各员工的事情体现；4、做好各项班次物品、票据交接事情； 5、熟悉业务，在事情中起模范带头作用，协助司理增强本部门员工的凝聚力；6、增强现场治理意识，实时处置惩罚突发事件，领导员工不停提高服务质量； 7、增强公关意识，树立旅店良好的形象； 8、做好员工的考勤排休事情，严格把关；9、主持每周班务会，听取服务员的事情汇报，实时总结并发挥主观能动性，对谋划治理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报司理；10、完成上级向导交办的其他事情。

西餐厅主管职责●做好西餐司理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、定时完成。●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属举行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务事情。

●认真组织餐厅员工举行业务培训，提高服务技术和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记天天供应品种，相识当日VIP客人的接待情况。●抓好员工纪律、服务态度，相识员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后集会，落实天天事情计划，保持好餐厅整洁。●开餐前检查餐台部署及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好宁静和节电事情。●卖力楼面餐具、酱料、用品的保管与治理，天天收集反馈种种出品质量信息。

（三）西餐厅服务员事情职责1、礼貌、行动合乎情理；2、保持小我私家清洁卫生，注意小我私家形象；3、事情守时，有时间看法；4、听从治理,绝对听从餐厅治理人员的事情摆设.5、按实际营业需要做好餐前准备事情,摆好台面其他用具.6、做好餐具的保洁事情，做好餐厅的卫生清理事情，并时常保持餐厅情况及各项用具之整洁,使其切合卫生划定尺度.7、对餐厅食物及饮品应有深切的相识,遵照餐厅的营业目标计划,根据划定的尺度为主顾服务，做好服务事情.8、盛情款待新旧主顾,满足主顾的合理需求及要求，热情主动为主顾点菜，并准确无误的把主顾所需要的食物、饮料送到主顾的台面上.9、主顾离别后,应尽快清理主顾用过的餐具,并重新摆好台面.10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立刻陈诉给餐厅的治理人员.11、体贴同事，乐于助人，具有互助、团体精神，为到达配合的目的，最大限度地发挥自己的作用；12、与治理者、同事和来宾建设良好的关系，努力保持宁静、有效、乐成的服务 ，以更好的保持餐厅运转。

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